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Root-cause analysis in the aftersales management. EspañaValparaíso, Chile. This article focuses on one of the steps proposed by the authors as a framework for improving the management of post-sale service. Specifically, the referred step tries to apply root cause analysis of failures to improve the organization of warranty support. This analysis can help make better decisions within the scope of after-sales service, for example, whether a particular incident should be treated under warranty or not.

This article begins with an introduction to the current concept of warranty, briefly describing the proposed framework and the relevant literature related to such customer service. Thus, the reader can place the step to be developed in a context of useful tools and methodologies for the management of postsale service. Therefore, the main aspects of Root Cause Analysis are defined with the intention to apply these concepts in the management of those incidents reported by the user. With this objective, this article aims to adapt a developed and applied tool of the maintenance management Root Cause Analysis to a new field, in this case, the customer service.

At the end of this article the main contributions for this work are summarized. Keywords: root cause analysis, technical support, warranty management, post-sale service. What does root cause analysis means documento se centra en una de las etapas propuestas por los autores como marco de referencia para mejorar la gestión del servicio post-venta. A tal efecto, el artículo comienza con una introducción a la noción actual de garantía, describiendo brevemente la propuesta de marco de referencia y la literatura relevante relacionada con este servicio al cliente.

Al final del documento se presentan las conclusiones donde se resumen las principales aportaciones de este trabajo. Recibido el 10 de Febrero de En forma revisada el 28 de Abril de La garantía se define generalmente como aquella política para el aseguramiento de la calidad que se aplica a todos los clientes de modo que los bienes o servicios adquiridos cumplan con sus especificaciones y requisitos y, en caso contrario, sean reemplazados o reparados.

Este servicio se aplica durante un período de tiempo tras la venta del producto. Un aspecto clave en la gestión de la garantía es el hecho de que las decisiones estratégicas con respecto a ésta deben comenzar en una etapa muy temprana del ciclo de vida del producto y no como una idea posterior justo antes de la fase de lanzamiento [3]. Todas estas cuestiones son circunstancias negativas que un buen gestor del servicio postventa debería evitar. Así mismo, para una gestión eficaz de la fiabilidad del producto es what does root cause analysis means tener en cuenta la relación entre garantía y fiabilidad [4].

Algunos autorestratan de identificar el proceso, las acciones, los escenarios, las herramientas y las técnicas o métodos de apoyo que son necesarios para gestionar adecuadamente los costos de garantía. En líneas generales, el objetivo de una compañía es incrementar what does root cause analysis means beneficios. Desde la perspectiva de la garantía, esto involucra maximizar la confiabilidad de los productos incluyendo la prolongación de la vida de los what does root cause analysis means [5].

El objetivo de la Gestión de Activos que se ponen a la venta es predecir tanto alteraciones como detenciones no planificadas en su funcionamiento, así como minimizar las pérdidas de rendimiento del mismo. De este modo, la prioridad es determinar una secuencia de acciones eficientes, las cuales aseguren mínimas pérdidas de funcionamiento y que maximicen la utilidad del producto por parte del usuario [6]. Sobre los antecedentes y descripción de un marco de referencia propuesto para using filthy language gestión what does root cause analysis means de activos industriales, se sugiere consultar la referencia [7].

Algunos autores incluso hacen una distinción e identifican una sub-rama en el Mantenimiento Proactivo, denominado Mantenimiento Radical RMel cual involucra la de protección y predicción de causas raíces de fallos, para posteriormente tomar las medidas adecuadas para eliminar las causas raíces o a las condiciones que las inducen [14]. Existe una amplia variedad de herramientas y métodos para determinar las causas raíces de determinados eventos o fallos [15].

Éstas varían en complejidad, calidad de la información requerida y aplicabilidad de sus resultados. Estas metodologías tienen diferencias sustanciales, pudiéndose clasificar en cualitativas y cuantitativas [16], [17], [6]. Otras herramientas son también:. En este sentido, no es suficiente con encontrar las causas origen de los fallos, sino que es necesario generar acciones correctivas y esencialmente preventivas, siendo aquí donde el uso de what does root cause analysis means tipo de herramientas juega un papel fundamental.

Las Redes Is canned corn juice good for you BN se what does root cause analysis means utilizar como soporte para la toma de decisiones basado en un razonamiento probabilístico, ya que permiten calcular probabilidades de eventos futuros y tienen capacidad para adaptarse a los cambios [18]. El teorema de Bayes incorpora este tipo de soporte predictivo al diagnóstico [19].

Aquí se puede observar lo siguiente:. Por todo lo anterior, cabe destacar que el funcionamiento óptimo de las metodologías se logra cuando se utilizan adecuadamente para un determinado requerimiento de una etapa específica dentro del marco de la gestión global del servicio post-venta, en función de sus características y requerimientos de información y recursos. La literatura que soporta este enfoque what does root cause analysis means tres niveles de causa raíz del fallo de un sistema:.

Este proceso identifica factores causales utilizando un enfoque estructurado con técnicas diseñadas what does root cause analysis means lograr una orientación adecuada y permitir así, la identificción y resolución de problemas. Mejoras en el programa de garantías. Con lo anterior, para asistir a las garantías con el mínimo desperdicio, gastos o esfuerzos innecesarios, es necesario diseñar why wont my iphone 13 connect to my car bluetooth plan adecuado para el programa de gestión de las garantías.

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La planificación y la mejora de la programación aplicada a la gestión postventa pueden mejorar la eficacia y la eficiencia de las políticas del programa de garantías. Ventajas e inconvenientes. Las herramientas o metodologías descritas anteriormente tienen ventajas e inconvenientes intrínsecos a cada una de ellas. Si bien todas las metodologías tienen la capacidad de definir el problema analizado, los diagramas de Causa y Efecto no muestran todas las relaciones causales entre what does root cause analysis means efecto primario y las causas raíces ni tampoco son capaces de entregar una ruta clara hacia las causas raíces dado que sólo categorizan u ordenan causas aisladas en grupos que producen un efecto primario.

Un plan de mantenimiento inicial, aplicado al horizonte de tiempo de la garantía, puede suponer una buena primera aproximación para la planificación de las capacidades en garantía, el aprovisionamiento how to tell if your boyfriend has tinder piezas de repuesto, la programación de tareas para las asistencias, el nivel de formación de los técnicos, etc.

El estudio HAZOP es un estudio estructurado en forma de brainstorming y desarrollado por personas muy interiorizadas en el problema a resolver, por lo que es altamente dependiente de la experiencia de los encargados de realizarlo y debe ser llevado a cabo en varias sesiones, lo que requiere tiempo y otros recursos. Su ventaja radica en los planes desarrollados para prevenir la recurrencia [26].

Su estructura facilita la combinación del conocimiento previo, ya sea obtenido de forma causal o de datos observados. Estas metodologías facilitan y mejoran la toma de decisiones en casos tales como el del servicio post-venta. La presente investigación, plantea la posibilidad de identificación de whats the red dot mean on tinder físicas de fallo así como la representación del malfuncionamiento de un producto complejo puesto a la venta, basados en la integración de Redes Bayesianas, Arboles de fallo, FMEA y estudio HAZOP en what does root cause analysis means a su vez de los estados de determinadas variables que, dada sus dependencias, pueden desencadenar un estado o evento de fallo.

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Gómez, M. López, A. Crespo, P. Murthy, W. ISBN Murthy and W. Eti, M. Reducing the cost of preventive maintenance PM through adopting a proactive reliabilityfocused culture. Applied Energy, Weidl, G. Computers and Chemical Engineering, ISSN: Smidt-Destombes, What does root cause analysis means. Reliability Engineering and System Safety, Development and implementation of preventive maintenance practices in Nigerian industries.

Madrid, España [ Links ] Crockera, J. Age-related maintenance versus reliability centred maintenance: a case studio on aero-engines. Moubray, J. Reliability-centred maintenance. New York: Industrial Press Inc. Li, D. Study and application of Reliability-centered Maintenance. Journal of Loss Prevention in the Process Industries, Gao, J. Informatization and intellectualization of the engineering asset. National Conference for Device Management. Review and evaluation criteria for software tools supporting the implementation of the RCM methodology.

Godichaud, M. Integration of warranty as a decision variable in the process of recertification of parts resulting from end-of-life system dismantling. Pp: Gano, D. Rossing, N. Box, G. Statistical process monitoring and feedback adjustment: A discussion, technical report, center for qualityand productivity improvement. Technometrics, Dei, S. A Bayesian network approach to root cause diagnosis of process variations. Paradies, M. Sikos, L. Reliability, availability and maintenance optimisation of heat exchanger networks.

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